Оказание ситуационной помощи

Приложение
к приказу 29.04.2023 №205

ИНСТРУКЦИЯ об оказании ситуационной помощи инвалидам

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Данная Инструкция разработана на основании Постановления Совета Министров Республики Беларусь от 21.11.2022 № 796 «Правила обеспечения доступности для инвалидов объектов социальной, транспортной и производственной инфраструктуры, транспортных средств и оказываемых услуг, оценки уровня их доступности» Инструкция устанавливает порядок организации и алгоритм оказания ситуационной помощи людям с инвалидностью, обеспечение условий для доступа в Государственное учреждение образования «Средняя школа №15 г. Барановичи» (далее – Учреждение).
2. Инструкция предназначена для практического применения в работе при решении вопросов, касающихся создания и развития безбарьерной среды и обеспечения доступности объектов и услуг для людей с инвалидностью и распространяется на руководителя и специалистов учреждения образования, обслуживающий персонал.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ПОНЯТИЙ

3. В Инструкции применяются следующие термины и их определения:

адаптация – приспособление среды жизнедеятельности с учетом особых потребностей людей с инвалидностью, включая обеспечение доступности, безопасности, комфортности и информативности среды жизнедеятельности посредством технических и организационных решений;
ассистивные устройства и приспособления – устройства, приспособления и программы, в том числе технические средства социальной реабилитации (кресла- коляски, трости, костыли, ходунки и т.д.), позволяющие людям с инвалидностью улучшить и (или) компенсировать реализацию определенных функций (зрения, слуха, передвижения, общения и т.п.) и тем самым расширить возможности самостоятельного проживания и участия в жизни общества;
барьеры – факторы физической или социальной среды, которые посредством своего отсутствия или присутствия препятствуют (ограничивают) реализации прав и осуществлению жизнедеятельности людям с инвалидностью наравне с другими гражданами;
безбарьерная среда жизнедеятельности (среда обитания безбарьерная) – среда обитания, в том числе в зданиях и сооружениях, приспособленная к возможностям людей с инвалидностью и создающая условия для их самостоятельной (без постоянной помощи практически здоровых людей) деятельности;
безбарьерность – свойство здания, пространства, дизайна и планировки, помещения, места обслуживания, позволяющее беспрепятственно достичь места целевого назначения и воспользоваться услугой;
дискриминация по признаку инвалидности – любое различие, исключение или ограничение по причине инвалидности, целью или результатом которого является умаление или отрицание признания, реализации или осуществления наравне с другими всех прав человека и основных свобод в политической, экономической, социальной, культурной, гражданской или любой иной области, включая отказ в разумном приспособлении;
доступность объектов и услуг – наличие необходимых условий для обеспечения людям с инвалидностью равного с другими гражданами доступа в общественные места, здания и сооружения с целью реализации их прав, получения необходимых услуг и осуществления повседневной жизнедеятельности;
жестовый язык – язык, на котором осуществляется коммуникация лиц с выраженным нарушением или утратой слуха и (или) речи посредством переводчика жестового языка или напрямую с лицами им владеющими;
человек с инвалидностью – лицо с устойчивыми физическими, психическими, интеллектуальными или сенсорными нарушениями, которые при взаимодействии с различными барьерами мешают полному и эффективному участию его в жизни общества наравне с другими гражданами;
пандус – конструкция, обеспечивающая вертикальный путь движения и состоящая из наклонных плоскостей (бесступенчатых маршей) и горизонтальных площадок;
пиктограмма – стилизованный рисунок, помещенный в квадрат;
разумное приспособление – внесение, когда это нужно в конкретном случае, необходимых и подходящих модификаций и корректив, не становящихся несоразмерным или неоправданным бременем, в целях обеспечения реализации или осуществления людям с инвалидностью наравне с другими всех прав человека и основных свобод;
ситуационная помощь – помощь, оказываемая людям с инвалидностью персоналом организации, оказывающей услуги, в целях преодоления барьеров, препятствующих ему посещать объекты и получать необходимые услуги наравне с другими гражданами;
социальная интеграция – комплекс мер по повышению качества жизни людей с инвалидностью посредством создания им условий для независимого проживания и эффективного участия в жизни общества;
услуга – деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности;
физически ослабленные лица (маломобильные категории населения) – людям с инвалидностью различных нозологических групп, а также лица с ограниченными возможностями передвижения (престарелые, лица с нарушением опорно- двигательного аппарата, беременные, дети дошкольного возраста, взрослые с детьми на руках или в колясках, физические лица, страдающие хроническими заболеваниями имеющие травмы, ограничивающие передвижение);
ясный язык – язык, доступный людям, испытывающим трудности в чтении и (или) понимании текста, предполагающий, как правило, использование упрощенной структуры высказываний, наиболее часто встречающихся общеупотребительных слов без специальной лексики, иностранных заимствований и слов в переносном значении, а также специальных приемов (расположение текста на странице, размер и иные особенности шрифта и др.).

ОСОБЫЕ ПОТРЕБНОСТИ ЛЮДЕЙ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ

4. Определение доступности и адаптацию объектов и услуг, предоставляемых населению, осуществляется с учетом особых потребностей людей с инвалидностью с различными нарушениями:
5.1. лица с двигательными нарушениями – лица, имеющие заболевания опорно-двигательного аппарата и (или) нервной системы, сопровождающиеся нарушениями статодинамических функций (двигательных функций головы, туловища, конечностей, статики, координации движений и др.) и передвигающиеся с использованием кресла-коляски, с помощью специальных приспособлений для ходьбы с нарушениями (ролятор), использующие костыли и трости различной сложности, а также без использования ассистивных устройств и приспособлений;
5.2. лица с сенсорными нарушениями: лица с нарушением зрения, слуха, а также лица, имеющие различные сочетания сенсорных нарушений: полное нарушение зрения (абсолютная или практическая слепота), передвигающиеся преимущественно с помощью трости, собаки-поводыря, человека-поводыря или ассистента; частичное нарушение зрения (слабовидение), передвигающиеся и ориентирующиеся, как правило, самостоятельно; полное отсутствие слуха с нарушением речи, частичное нарушение слуха, сохранившие речь в той или иной степени; различные сочетания сенсорных нарушений и речевых нарушений;
5.3. лица с нарушением речи – лица, имеющие речевые нарушения письменной и устной речи, проявляющиеся в отклонении от нормы, распаде уже сложившейся как письменной, так и устной речи, т.е. расстройствах голосообразования, артикуляции, звукопроизношения, темпа и плавности речи, лексических и грамматических нарушениях, трудностях построения связного высказывания, недостаточности фонематического восприятия, специфических дефектах письма и чтения;
5.4. лица с когнитивными (интеллектуальными, умственными) нарушениями – лица, имеющие нарушения памяти, восприятия, внимания, мышления, интеллекта, испытывающие трудности в ориентации на объекте, выражении своих потребностей, вербальной коммуникации, понимании больших объемов информации, включая условия и порядок предоставления услуг.
5. Основные потребности людей с инвалидностью:
отсутствие помех, препятствий на пути передвижения, посторонних предметов в пешеходно-транспортной зоне и внутри (отсутствие порогов, неровного скользкого напольного покрытия, самодвижущихся приспособлений с вращающимися элементами, стоек, колонн, крупногабаритных предметов интерьера, свисающих ветвей и предметов и др.);
просторные входы (выходы), габариты помещений;
самооткрывающиеся (автоматические, раздвижные) двери или двери с доводчиком с силой открывания не более 5 кгс;
оборудование пандусами и поручнями, защитными бортиками на протяжении пути движения (где это необходимо), подъемными платформами;
наличие предупредительной информации на пути движения (тактильной, визуальной, звуковой, графической), а также направляющих информационных указателей с использованием рисуночных изображений, пиктограмм, звуковых средств информации, шрифта Брайля, цветовых указателей, а также наличие информационных табло, развернутых памяток;
наличие кнопок вызова персонала на входах (выходах), туалетных кабинах (кабинах уборных);
расположение оборудования, источников информации, наиболее востребованных товаров на уровне доступа;
наличие достаточного освещения на объектах и прилегающей территории и (или) возможность его регулировки, контрастного дизайна, цветовой маркировки функциональных зон, прозрачных элементов;
оборудование мест отдыха и ожидания помощи с учетом особенностей (специальные сиденья, поручни);
наличие необходимых ассистивных устройств и приспособлений (голосообразующих средств, коммуникаторов, приборов с функцией напоминания, контроля действий и т.д.), а также специального инвентаря (с держателями, ручками особой конструкции);
наличие возможности осуществлять взаимодействие с помощью невербальных способов коммуникации, письменно;
предоставление информации об оказываемых услугах и в процессе их оказания доступным, ясным и понятным языком.

АДАПТАЦИЯ УСЛУГ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СИТУАЦИОННОЙ ПОМОЩИ
7. Оказание ситуационной помощи осуществляется работниками учреждения инвалидам, не имеющим возможности самостоятельного передвижения и ориентирования, независимо от обеспечения доступности объекта.
7.1. Организация процесса оказания ситуационной помощи учреждением осуществляется с учётом специфики сферы деятельности и включает:
определение и закрепление в локальных правовых актах обязанностей работников по оказанию ситуационной помощи;
обучение работников технике и способам оказания ситуационной помощи, проведение коллективного и (или) индивидуального инструктажа по вопросам организации взаимодействия, культуры общения и оказания помощи инвалидам.
7.2. Оказание ситуационной помощи обеспечивается после получения согласия инвалида.
7.3. При оказании ситуационной помощи обеспечиваются:
уточнение у инвалида характера и объема необходимой ситуационной помощи по возможности до посещения объекта;
уточнение характера и объема необходимой ситуационной помощи, порядка ее оказания непосредственно инвалиду при посещении объекта;
использование аудиодескрипции;
использование ассистивных устройств и технологий, включая костыли, ходунки, кресла-коляски, приспособления для осуществления санитарно-гигиенических процедур, каталки и иные ассистивные устройства;
обращение непосредственно к инвалиду.
7.4.На официальном сайте государственного учреждения, в глобальной компьютерной сети Интернет и (или) мобильном приложении размещается информация о необходимости предварительного сообщения о посещении объекта инвалидом, сопровождающем его лице, характере и объёме требуемой ситуационной помощи.
7.5. В рамках адаптации услуг с использованием ситуационной помощи назначаются работники, подготовленные (способные) для оказания помощи лицам с двигательными нарушениями, включая передвигающихся при помощи кресла-коляски, на входе (выходе), при передвижении внутри помещения организации, подъеме на нужный этаж;
при отсутствии у входа в здание с вертикальными барьерами подъемной платформы используются мобильный (откидной) пандус, а также иные ассистивные устройства и приспособления (гусеничный подъемник, шагающий лестничный подъемник и т.п.) и организуется помощь со стороны персонала;
при недоступности объекта для человека с инвалидностью с двигательными нарушениями организуются альтернативные способы предоставления услуг, (например, работник может выйти к человеку с инвалидностью для последующего оказания услуги);
используются (только после получения соответствующего согласия человека с инвалидностью) ассистивные устройства и приспособления, имеющиеся в организации (костыли, ходунки, приспособления для осуществления санитарно-гигиенических процедур и др.);
осуществляется информирование о предстоящих барьерах (архитектурно-планировочных, информационных), об имеющихся ассистивных устройствах и приспособлениях, облегчающих передвижение, о видах оказываемой помощи (кнопка вызова персонала, переговорное устройство, телефон), о средствах оповещения и помощи в чрезвычайных ситуациях;
предлагается помощь при открывании тяжёлой двери, подъеме по лестнице, пользовании лифтом, гардеробом. При необходимости и с согласия человека с инвалидностью может быть оказана дополнительная помощь (сопровождение с возможностью опоры на руку сопровождающего или выполнение каких-либо действий по запросу инвалида, если его руки заняты техническими средствами социальной реабилитации или ограничена их функциональная способность);
предлагается помощь при выполнении действий руками (открытии и (закрытии) двери, крана, пользовании выключателем, телефоном, переносе предметов, написании текста), в том числе с использованием ассистивных устройств и приспособлений.

ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ И ПРАВИЛА ПРИ ОБЩЕНИИ С ЛЮДЬМИ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ

8. При взаимодействии с людьми с инвалидностью должны соблюдаться общепризнанные нравственно-правовые принципы общения: уважительность, гуманность, вежливость, неразглашение медицинской тайны, конфиденциальность, невмешательство в сферу личной жизни гражданина, преобладать индивидуальный подход к человеку:
8.1. при разговоре с человеком с инвалидностью обращаться
непосредственно к нему, а не к сопровождающему или переводчику жестового языка, которые присутствуют при разговоре;
8.2. при знакомстве с человеком с инвалидностью, вполне
естественно пожать ему руку: даже те, кому трудно двигать рукой или кто пользуется протезом, вполне могут пожать руку – правую или левую, что вполне допустимо;
8.3. при встрече с человеком с нарушениями зрения обязательно
представляются все присутствующие. Если общая беседа в группе, не забывать пояснять, к кому в данный момент обращаются;
8.4. в случае предложения помощи необходимо ожидать пока ее
примут, а затем поинтересоваться, что и как делать;
8.5. к ребенку допустимо обращаться по имени, к взрослому – по
имени и отчеству; говорить с человеком с инвалидностью нужно обычным голосом и языком (только в случае общения со слабослышащим, можно увеличить громкость, а с человеком с инвалидностью с нарушениями умственного развития – перейти на общение на ясном языке);
8.6. при разговоре с человеком, испытывающим трудности в
общении, слушать его внимательно. Необходимо быть терпеливым, не поправлять, не перебивать его и не договаривать за него.
8.7. избегать конфликтных ситуаций. Внимательно слушать
человека с инвалидностью и стараться слышать его. Регулировать собственные эмоции, возникающие в процессе взаимодействия.
9. Правила при общении с человеком с двигательными нарушениями: любое индивидуальное техническое средство реабилитации (трости, костыли, ходунки, кресло-коляска и т.д.) – это собственность и элемент личного пространства человека; не нужно брать эти средства, перемещать их и т.п., не получив на то разрешения со стороны человека с инвалидностью;
необходимо всегда спрашивать, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее. Если предложение о помощи принято, необходимо спросить, что нужно делать, и затем четко следовать инструкциям;
если получено разрешение передвигать коляску, необходимо сначала катить ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия. Нельзя облокачиваться на нее, подталкивать ногами без разрешения;
необходимо всегда убеждаться в доступности мест, где запланированы мероприятия, узнавать, какие могут возникнуть проблемы или барьеры и как их можно устранить;
если существуют архитектурные барьеры (например, лестница или бордюр), следует предупредить о них, чтобы человек имел возможность заранее спланировать свой маршрут;
если возможно, следует расположиться так, чтобы лица общающихся (в том числе человека на коляске) оказались на одном уровне, например, сесть рядом на стул, чтобы человеку на коляске не пришлось запрокидывать голову (это неудобно, и при некоторых видах нарушений невозможно);
при выполнении обычных действий по самообслуживанию, люди с нарушениями функций верхних конечностей, как правило, используют имеющиеся (сохранные) возможности верхних конечностей либо их культей, протезов, а также пользуются специальными техническими средствами, насадками и пр.; при отсутствии рук или значительно выраженном нарушении их функций нередко приспосабливаются выполнять обычные для верхних конечностей функции нижними конечностями, ртом. Важно при взаимодействии с человеком с инвалидностью в таких случаях, не смущаясь, воспринимать эти действия как естественные;
здороваясь, знакомясь с человеком с поражением верхних конечностей приемлемо пожать руку, воспользовавшись его сохранной рукой (правой или левой) либо действующим протезом.
10. Правила при общении с человеком с сенсорными нарушениями:
10.1. с нарушениями слуха:
для общения с человеком с нарушением слуха необходимо найти место, где влияние посторонних шумов или разговоров других людей минимально;
расположиться необходимо так, как удобно человеку с нарушением слуха (со стороны средства индивидуального усиления звука);
убедиться, что собеседник смотрит на вас;
общаясь, смотреть в глаза собеседника, так легче проводить считывание с губ;
для привлечения внимания, необходимо плавно помахать рукой в поле
зрения либо слегка коснуться его плеча (не со спины); говорить нужно спокойно, четко, ясно и ровно;
выражаться конкретно и ясно, вопросы нужно формулировать так, чтобы ответ был однозначным;
при использовании жестового языка или дактиля обращаться напрямую к собеседнику, а не к переводчику;
если существуют трудности при устном общении, предложить другой формат, например, письменную речь.
10.2. с нарушениями зрения:
следует обозначить факт обращения к незрячему человеку, например, просто дотронувшись до его плеча и (или) назвав его (если известно имя и отчество), а также предложить свою помощь;
подойдя к незрячему человеку, нужно обязательно назвать себя и представить других собеседников, а также остальных присутствующих (при необходимости, уточнить не только имена, но и должности, намерения, цели обращения). При желании пожать руку, необходимо сказать об этом. Если необходимо завершить разговор, отойти от невидящего человека, нужно предупредить его об этом;
при возникновении проблемы в оказании помощи невидящему человеку, стоит спросить его о характере помощи и, не смущаясь, попросить подсказать, как ее оказать, либо пригласить компетентного сотрудника для оказания такой помощи;
если незрячий человек выразил готовность принять помощь и нуждается в сопровождении, нужно предложить ему взять сопровождающего за руку (например, согнув руку в локте, предложить инвалиду держаться за нее выше локтя, за предплечье и двигаться чуть позади сопровождающего (предпочтительно));
при встрече представиться первым. Представляя человека с нарушением зрения (или зрения и слуха) человеку без указанных нарушений и наоборот, следует сориентировать его в сторону собеседника, назвать себя и других;
чтобы незрячий человек понял, что голос обращен к нему, тронуть его за руку и уже после этого говорить;
предлагая помощь, встать с противоположной стороны от руки с тростью и дать возможность незрячему человеку взять вас под руку;
предлагая незрячему человеку сесть, не нужно усаживать его, а направить руку на спинку стула или подлокотник. Не водить по поверхности его рукой, а дать возможность свободно потрогать предмет. Если вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть кисть человека с нарушением зрения к предмету и брать его рукой этот предмет;
осуществляя помощь, следует направлять человека, не стискивая его руку, идти в обычном темпе, не хватать человека с нарушением зрения и не «тащить» его за собой;
следует описать кратко, где вы находитесь. Предупреждать о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т.п.;
не оставлять человека с нарушением зрения в открытом пространстве, не предупредив. При уходе необходимо привести его к ориентиру (например, к стойке регистрации), где он будет чувствовать себя более защищенно и уверенно;
не следует перемещать мебель, документы и другие объекты, не предупредив об этом, не оставлять двери полуоткрытыми;
обращаться с собаками-поводырями нужно не так, как с обычными домашними животными – нельзя командовать, трогать, играть с собакой- поводырем;
при необходимости прочесть что-либо незрячему человеку, говорить необходимо нормальным голосом и не пропускать информацию;
всегда необходимо обращаться непосредственно к незрячему человеку, а не к его зрячему компаньону;
когда происходит общение с группой незрячих людей, не следует забывать каждый раз называть того, к кому обращаетесь, либо притрагиваться к нему;
при перемещении нужно предупредить собеседника;
при общении вполне нормально употреблять слово «смотреть». Для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать;
при спуске или подъеме по ступенькам необходимо перемещать незрячего перпендикулярно к ним, передвигаясь, не делать рывков, резких движений.

11. Правила при общении с человеком с нарушениями речи:

нельзя игнорировать людей, которым трудно говорить;
если у человека проблемы с речью, это необязательно означает, что он имеет нарушения слуха;
не следует перебивать и поправлять человека, который испытывает трудности в речи. Начинать говорить нужно только тогда, когда он закончил свою мысль;
не стоит пытаться ускорить разговор. Следует заранее отвести на разговор с человеком с затрудненной речью больше времени. Если времени недостаточно, лучше, извинившись, договориться об общении в другой раз;
необходимо задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка; если не удалось понять собеседника, нужно попросить его произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам. Не стоит опасаться отрицательной реакции человека, ведь он знает о своих проблемах с речью;
если затруднена устная речь, использовать другие возможности передачи информации для обеспечения понимания – письменную речь, жестикуляцию, демонстрацию.

12. Правила при общении с человеком с когнитивными (интеллектуальными, умственными) нарушениями:

при взаимодействии с человеком с когнитивными (интеллектуальными, умственными) нарушениями необходимо смотреть в лицо собеседнику, поддерживая визуальный контакт. Вместе с тем не следует настаивать на поддержании зрительного контакта, если это не комфортно собеседнику;
следует проявить терпение, такт, внимательно относиться к собеседнику, обсуждать все необходимые темы, при этом не стараться заведомо принижать его возможности или его достоинство, не говорить как бы свысока, не говорить резко, даже если для этого имеются основания. При разговоре в присутствии человека с умственными нарушениями не допускать упоминания его в третьем лице, а также того, что он не понимает смысл сказанного между иными людьми (даже в случаях, когда при их общении используется сложная лексика, профессиональные термины, длинные фразы, образные выражения и т.д.);
если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, следует спокойно спросить его, чем ему помочь;
использовать ясный язык, выражаться точно и по делу, не использовать длинных фраз, словесных штампов, образных выражений и сложных смысловых оборотов. Говоря о задачах или проекте, рассказывать все «по шагам», давать собеседнику возможность осмыслить каждый шаг. Быть готовым повторить несколько раз;
следует помнить, что люди с нарушениями умственного развития, сохранившие дееспособность, вправе сами делать осознанный выбор: принимать помощь или нет, давать ли согласие на получение какой-либо услуги, принимать иные решения, а также подписывать необходимые документы;
начинать говорить, только убедившись, что собеседник закончил свою мысль, не стесняться переспросить, в случае недопонимания, попросить произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам;
в случае нехватки времени, извинившись, договориться об общении в другое время;
в разговоре с человеком, испытывающим трудности в общении, слушать его внимательно, быть терпеливым, дождаться, когда человек сам закончит фразу, не поправлять его и не договаривать за него;
говорить в ровном, неторопливом темпе, используя понятные слова, произнося их четко и делая более длинные паузы, интересоваться, все ли понятно, учитывать продолжительное время, требующее для общения с некоторыми категориями людей с инвалидностью.